Если "кинула" турфирма |

Аннуляция туров крупнейшего туроператора «Натали турс» и отключение компании партнерами от обслуживания больно ударило по потребителям. Чего ожидать в ближайшее время на туристическом рынке и как защитить себя туристам в непредвиденных ситуациях?

Если "кинула" турфирма
Прогнозы – не утешительные
По информации Ростуризма, размер финансового обеспечения туроператора «Натали Турс» составляет 156,4 млн рублей. По предварительным оценкам, этого хватит для выплаты компенсаций туристам. Но есть нюансы, – пишет Юлия Катенева из «Царьграда».
Объявление «Натали Турс» об аннуляции всех туров – фактическая остановка деятельности, а не юридическая, означающая приостановку деятельности компании. Эксперты называют это грамотным решением, потому что отправка туристов в никуда значительно хуже. По их прогнозам, проблемы на туристическом рынке только начинаются. По мнению директора Института актуальной экономики Никиты Исаева, уже в этом туристическом сезоне мы можем столкнуться с банкротством других туристических операторов. «И все это идет, к сожалению, не к очищению рынка от неэффективных профессиональных участников, а к созданию неких государственных и окологосударственных структур, которые возьмут на себя эту сферу», –
считает эксперт.
Юрист Алексей Петропольский отмечает, что в настоящий момент уже 70% туризма ушло полностью в системы бронирования и частный туризм.
«Экономия от такого же тура в сравнении с туроператорским продуктом может составить 30-50%. Редкая компания способна предложить пакетный тур дешевле, чем сделает это индивидуальная система бронирования. Выгодные варианты может предложить только крупный туроператор. Но таких компаний у нас – по пальцам пересчитать, а до конца года может не остаться вообще. На рынке останутся небольшие компании, чей бизнес будет связан с организацией дорогих индивидуальных туров для взыскательных клиентов. А о Египте «на две недели за 20 тысяч в режиме «все включено» можно будет забыть», – заключил юрист.
Что делать в случае обмана
туроператора?
Советует адвокат-партнер юридической компании «Стратег» Юлия Королева:
1. Внимательно ознакомьтесь с текстом договора. Если в договоре сказано, что вы въезжаете в номер с трехметровыми потолками и видом на Адриатическое море, а на деле вам выделили лачугу с соломенной крышей, делайте пометку и жалуйтесь адвокату. Если никакой конкретики в договоре нет, а блага цивилизации вам обещали устно, спор в суде неуместен. По непонятным пунктам проконсультируйтесь с юристом.
2. Если пункты договора доказывают вашу правоту, попробуйте договориться мирно с представителями турфирмы или администрацией гостиницы. Если устная беседа не принесла результатов, обратитесь к «противнику» в письменной форме и попросите адресата расписаться в том, что с текстом письма он ознакомился.
3. Находясь в отеле, сфотографируйте нарушения. Порванные простыни в заявленном пятизвездочном отеле, грязный пляж – такие снимки станут неплохими аргументами в споре с турфирмой.
4. Вернувшись домой, сразу займитесь делом – собирайте документы и донесите претензии до турфирмы. Чаще всего оператор предпочитает разрешать конфликт на месте, не доводя дело до суда.
5. Если компромисс не найден, вы имеете право обратиться в Федеральное агентство по туризму Российской Федерации, Общество защиты прав потребителей или суд. Для возбуждения судебного дела вам понадобится договор об оказании услуг, чек, подтверждающий передачу ваших денег турфирме, и как можно больше доказательств, подтверждающих вашу правоту. Если вы не чувствуете сил лично вести дело, обратитесь к адвокату.

Если турфирма забыла оплатить
ваш номер…
1. Последовательно звоните в агентство и туроператору (это разные организации). Туроператор – компания, которая занимается формированием тура, а турагентство только продает готовые путевки (туры). Сбой мог случиться на любом этапе.
Туроператор и агентство не выходят на связь? Привлекайте к разрешению конфликта посольство Российской Федерации или, если это невозможно, любое другое посольство, имеющее с Россией договоренности. Кстати, телефон посольства вам еще на старте вышлет по SMS мобильный оператор, сохраните этот номер.
2. Найдите себе жилье на случай, если гостиница не пустила вас на постой.
Пока решается вопрос с неоплаченным номером, вам придется самостоятельно оплачивать отель (этот или другой) или возвращаться домой. В любом случае, до принятия того или иного решения сделайте следующее:
- составьте акт об отказе в заселении (самостоятельно, указав в шапке дату и место составления, а в конце ваши ФИО, телефоны и паспортные данные);
- заручитесь поддержкой свидетелей и попросите их завизировать акт об отказе в заселении и оставить свои паспортные данные;
- попросите представителя гостиницы, отказавшей в заселении, также расписаться в акте.
В процессе отдыха собирайте доказательства всех своих трат:
- на оплату номера в гостинице;
- экскурсии;
- звонки в турфирму;
- другие нужды.
Перед отъездом попросите у отеля квитанцию с указанием его названия, адреса, стоимости номера.
Фотографии и видеозаписи, сделанные на курорте, также пригодятся вам в процессе общения с турфирмой и агентством. Эти материалы станут доказательством того, что вы находились на курорте за свой счет.
3. Проясните ситуацию с обратным билетом.
Возможно, турфирма или агентство забыли оплатить и чартер домой. Позвоните в авиакомпанию и узнайте, гарантирован ли вам обратный билет. Устное заверение сотрудника аэропорта: «Вас нет в списках» должно быть документально подтверждено. Попросите на стойке регистрации сделать на билете отметку с указанием причины отказа в посадке. Если на стойке не помогли, требуйте встречи с администрацией аэропорта.
Не забудьте составить акт по факту отказа в посадке – алгоритм действий такой же, как и в гостинице. Акт особенно пригодится, если у вас был электронный, а не бумажный билет. Дело в том, что электронный билет не будет доказательством того, что полет не состоялся.
Чтобы сэкономить на билете домой, воспользуетесь поиском дешевых билетов, где имеются предложения от лоу-костеров (бюджетный авиакомпаний) и варианты рейсов с пересадкой.
4. Требуйте компенсации по возвращении домой.
Предъявлять претензии, в данном случае, можно турагентству, туроператору или сразу страховой фирме, которая была финансовым гарантом организации. Все данные о туроператоре и страховщике должны быть в вашем договоре, включая название и адрес.
Вместе с иском вы должны предоставить все документы, которые заставят суд встать на вашу сторону:
— копия договора об оказании туристических услуг;
— копии приложений к договору
— лист бронирования и информация о туроператоре;
— копия вашего паспорта; чек или квитанция, свидетельствующие о том, что вы оплатили тур по условиям договора;
— копия туристической путевки или приходно-кассового ордера с круглой оригинальной печатью фирмы (штампа «оплачено», в данном случае недостаточно – суд может отказать в компенсации);
— чеки и квитанции, фиксирующие ваши траты на курорте, случившиеся по вине неисполненных в рамках договора обязательств.
Дубликат иска со всеми доказательствами по делу отправьте с уведомлением на юридический и почтовый адрес туроператора и страховщика. Если все сделано правильно, по закону «Об основах туристской деятельности в РФ» вам должны вернуть деньги в течение 30 календарных дней после получения документов или признать случай не страховым. В случае признания случая не страховым, обратитесь к юристу для обсуждения дальнейшей стратегии.
5. Не ждите, пока ваши «коллеги по несчастью» первыми встанут в очередь.
Если ваш туроператор запустил процедуру банкротства и закрыл двери для клиентов, старайтесь попасть в число первых просителей компенсации. Дело в то, что лимит ответственности всегда ограничен несколькими миллионами рублей и вы можете не попасть в число счастливых обладателей выплаты.

Обокрали за границей.
Куда бежать?
1. Если на курорт вы приехали в составе группы:
- направьте обращение в свое туристическое агентство;
- свяжитесь с представителем турфирмы любым доступным способом;
- обсудите вопрос получения страховой выплаты в случае ограбления на территории курорта – почти всегда такие случаи подпадают под действие купленного в турфирме страхового полиса.
2. Если вы путешествуете «дикарем», то есть самостоятельно:
- отправляйтесь в консульство Российской Федерации;
- если в стране, где вы в данный момент находитесь, нет российских дипломатов, обратитесь в консульство страны, имеющей с Россией договоренности;
- следуйте инструкциям, которые получите в консульстве, если вам советуют обратиться в полицию, так и сделайте.
3. Если грабители вместе с ценными вещами унесли документы, в том числе паспорт:
- ищите возможность пообщаться с консулом, а на встречу, за неимением паспорта, возьмите любой документ, удостоверяющий вашу личность;
- до выезда за рубеж сделайте несколько ксерокопий или скан копий паспорта и других документов;
- если не осталось никаких документов, а дома вы не успели заготовить копии, заручитесь поддержкой свидетелей, которые смогут подтвердить вашу личность;
- как только личность подтвердят, консул оформит специальный документ, позволяющий вернуться домой без паспорта. Специальный документ, оформленный консулом, не дает вам права оставаться за рубежом – даже если от турпакета остались дни, собирайте вещи и езжайте домой;
- при необходимости, свяжитесь с родственниками или друзьями, чтобы получить денежный перевод.
Во всех случаях вы можете рассчитывать на денежную компенсацию или возврат украденных вещей и средств. Вам обязаны помочь руководитель группы, турфирма, дипломаты или местные правоохранительные органы.

Возврат к списку

AlfaSystems massmedia K3FN2SA